Методы увеличения прибыли. Сервис.

Говоря о сервисных методах продвижения, необходимо помнить, что они адресованы в первую очередь снабженцам. Часто под сервисом подразумевают некий ремонт или постгарантийное обслуживание... Но мы сейчас говорим совсем о другом: как нам убедить закупщиков в том, что мы лучшие? Давайте разберем подобные аргументы для снабженцев. Возможно, некоторые из них для вас будут в новинку.

Инициирование заказов поставщиком или упреждающее оформление заказов. К сожалению, среди sales-менеджеров существует устойчивое убеждение: пусть клиент мне позвонит или каким-то иным образом оставит заявку, а уж потом я его обслужу «с головы до ног». Психологически такая точка зрения легко объяснима: в любом общении всегда проще отвечать на запрос, чем предлагать что-то. Обращаться с предложением: «А не хотите ли вы, чтобы мы…» для многих людей бывает затруднительно. Однако в интересах дела с такой установкой надо бороться.

Хорошо зная своих самых крупных постоянных клиентов, вы легко можете прикинуть среднюю скорость реализации или среднюю скорость потребления ими вашей продукции. Оцените, на какой промежуток времени клиенту хватит того товара, который вы поставили, или той услуги, которую вы оказали в предыдущий раз. Условно говоря, если некий клиент ежемесячно покупает 10 контейнеров вашего продукта, то к началу каждого нового месяца вы вполне можете инициировать общение с ним: «Наша компания завезла новую партию такого-то товара, не интересует ли вас наше предложение, мы готовы предложить вам такие-то условия…» Не забывайте: в тот момент, когда у клиента снижается складской запас, он наиболее уязвим для предложения конкурента. Не упустите этот момент!

Здесь важно не забывать, что все это делается не из соображений благотворительности, а ради укрепления отношений с клиентами, стимулирования их лояльности и в конечном счете роста объема ваших продаж.

Итак, постарайтесь первыми делать шаг навстречу своему клиенту.

Мелкие партии. Говоря о прямой взаимосвязи между мелкой партией и большой прибылью, высокой рентабельностью, можно привести в пример рынок строительных материалов. Если вы зайдете в специализированный магазин, то обнаружите, что трехкилограммовый мешок цемента стоит практически столько же, сколько пятидесятикилограммовый. Условно говоря, цена мелкой фасовки возрастает в несколько раз. Понятно, что человек, собираясь произвести какой-то мелкий ремонт в квартире или на даче, не станет покупать огромный мешок, который надо как-то доставить, а потом где-то хранить; к тому же цемент — вещество весьма пачкающееся, что тоже добавляет потребителю различных неудобств. Поэтому, несмотря на цену, покупатель предпочтет мелкую фасовку — лишнее доказательство того, что описанная нами схема отлично работает.

Широкий спектр финансовых инструментов для оплаты. Подумайте о том, в какой форме клиентам удобнее вам платить. Возможно, предпочтительной для них окажется вексельная форма оплаты. Так, например, в случае недружественного поглощения компании, с которым я однажды столкнулся, фирма умудрялась на протяжении нескольких месяцев работать в условиях заблокированного банковского счета. Оборот наличных средств был невозможен, так как все кассы были попросту опечатаны, безналичный оборот — сильно затруднен, и оставался единственный выход — вексельная форма оплаты. Поэтому, если клиенты этого хотят и если у них есть ликвидные векселя, отчего бы их не принимать? Нужно только понять все нюансы: какие векселя — дисконтные или процентные, каких банков, на каких условиях и по какой цене вам предлагают… Этот вопрос нужно решать с финансовым директором компании-покупателя.

Удобное расположение складов, удобное время работы. Первый из указанных пунктов вообще не нуждается в комментариях: это один из самых острых вопросов, особенно для москвичей. Что же касается времени работы, позволю себе еще один пример из собственной практики. Работая с полиграфической бумагой в условиях чрезвычайно жесткой конкуренции, мы вдруг, совершенно неожиданно, нашли ресурс, позволивший нам увеличить объемы продаж на 2–3%. Дело в том, что у всех аналогичных компаний склады работали в том же режиме, что и офис: компания открыта с 9 до 18 часов, склад принимает заявки до 17 часов. А ведь очень многие крупные типографии работают круглосуточно, в две или три смены. Понятно, что у них может возникать необходимость допечатки тиража или исправления бракованной партии. И эта срочная потребность в бумаге может возникать в любое время суток. Поэтому стоило нам увеличить время работы склада на пять часов (с 17.00 до 22.00), мы на 2–3% оторвались от наступающих на пятки конкурентов. Подумайте, может быть, и этот аспект окажется интересен для вас и ваших клиентов.

Удобство оформления заказа. Как проверить, насколько удобно клиентам оформлять у вас заказ? Лучшим рецептом является личный конт­роль. Если сотрудники не знают вас в лицо, придите и совершите покупку сами у себя. Если вы — личность известная, попросите об этой услуге друга или родственника. Пусть он запишет на диктофон процесс оформления покупки, из прослушивания этой записи вы узнаете много интересного. Прежде всего можно установить, сколько времени уходит у сотрудников на общение с каждым покупателем. Кроме того, вы сможете понять, насколько профессиональны ваши sales-менеджеры. Работают ли они с возражениями клиентов, насколько грамотно убеждают покупателя, пытаются ли допродать, вскрывают ли недоудовлетворенные потребности и т. д.? Как быстро оформляет необходимые документы продавец на практике (а не по нормативу), сколько времени затрачивается в кассе или бухгалтерии, сколько времени занимает отгрузка со склада.

Не забудьте сравнить, насколько удобно оформление в вашем магазине или в вашей компании по сравнению с тем, что предлагают ваши конкуренты. (Я знаю, что вы подумали. Что у вас и так все отлично. Поймите меня правильно, я не хочу за глаза критиковать. НО! вы либо сами участвовали в регламентации бизнес-процессов и написании должностных инструкций, либо уже привыкли к ним. И в том и в другом случае они вам кажутся наилучшими. Вполне возможно, что это действительно так, но не упускайте шанс убедиться в этом или научиться у конкурента.)

Ну и для очистки совести напомню еще пару вполне очевидных пунктов: доставка и стабильность поставок. Комментировать здесь особенно нечего. Стабильность поставок — само по себе важнейшее условие работы на большинстве рынков. А доставка должна быть удобна для клиента как по форме (автотранспорт, железная дорога, авиа-, мор­ские перевозки или самовывоз), так и по срокам.

Говоря о сервисных методах продвижения, необходимо помнить, что они адресованы в первую очередь снабженцам. Часто под сервисом подразумевают некий ремонт или постгарантийное обслуживание... Но мы сейчас говорим совсем о другом: как нам убедить закупщиков в том, что мы лучшие? Давайте разберем подобные аргументы для снабженцев. Возможно, некоторые из них для вас будут в новинку.

Инициирование заказов поставщиком или упреждающее оформление заказов. К сожалению, среди sales-менеджеров существует устойчивое убеждение: пусть клиент мне позвонит или каким-то иным образом оставит заявку, а уж потом я его обслужу «с головы до ног». Психологически такая точка зрения легко объяснима: в любом общении всегда проще отвечать на запрос, чем предлагать что-то. Обращаться с предложением: «А не хотите ли вы, чтобы мы…» для многих людей бывает затруднительно. Однако в интересах дела с такой установкой надо бороться.

Хорошо зная своих самых крупных постоянных клиентов, вы легко можете прикинуть среднюю скорость реализации или среднюю скорость потребления ими вашей продукции. Оцените, на какой промежуток времени клиенту хватит того товара, который вы поставили, или той услуги, которую вы оказали в предыдущий раз. Условно говоря, если некий клиент ежемесячно покупает 10 контейнеров вашего продукта, то к началу каждого нового месяца вы вполне можете инициировать общение с ним: «Наша компания завезла новую партию такого-то товара, не интересует ли вас наше предложение, мы готовы предложить вам такие-то условия…» Не забывайте: в тот момент, когда у клиента снижается складской запас, он наиболее уязвим для предложения конкурента. Не упустите этот момент!

Здесь важно не забывать, что все это делается не из соображений благотворительности, а ради укрепления отношений с клиентами, стимулирования их лояльности и в конечном счете роста объема ваших продаж.

Итак, постарайтесь первыми делать шаг навстречу своему клиенту.

Мелкие партии. Говоря о прямой взаимосвязи между мелкой партией и большой прибылью, высокой рентабельностью, можно привести в пример рынок строительных материалов. Если вы зайдете в специализированный магазин, то обнаружите, что трехкилограммовый мешок цемента стоит практически столько же, сколько пятидесятикилограммовый. Условно говоря, цена мелкой фасовки возрастает в несколько раз. Понятно, что человек, собираясь произвести какой-то мелкий ремонт в квартире или на даче, не станет покупать огромный мешок, который надо как-то доставить, а потом где-то хранить; к тому же цемент — вещество весьма пачкающееся, что тоже добавляет потребителю различных неудобств. Поэтому, несмотря на цену, покупатель предпочтет мелкую фасовку — лишнее доказательство того, что описанная нами схема отлично работает.

Широкий спектр финансовых инструментов для оплаты. Подумайте о том, в какой форме клиентам удобнее вам платить. Возможно, предпочтительной для них окажется вексельная форма оплаты. Так, например, в случае недружественного поглощения компании, с которым я однажды столкнулся, фирма умудрялась на протяжении нескольких месяцев работать в условиях заблокированного банковского счета. Оборот наличных средств был невозможен, так как все кассы были попросту опечатаны, безналичный оборот — сильно затруднен, и оставался единственный выход — вексельная форма оплаты. Поэтому, если клиенты этого хотят и если у них есть ликвидные векселя, отчего бы их не принимать? Нужно только понять все нюансы: какие векселя — дисконтные или процентные, каких банков, на каких условиях и по какой цене вам предлагают… Этот вопрос нужно решать с финансовым директором компании-покупателя.

Удобное расположение складов, удобное время работы. Первый из указанных пунктов вообще не нуждается в комментариях: это один из самых острых вопросов, особенно для москвичей. Что же касается времени работы, позволю себе еще один пример из собственной практики. Работая с полиграфической бумагой в условиях чрезвычайно жесткой конкуренции, мы вдруг, совершенно неожиданно, нашли ресурс, позволивший нам увеличить объемы продаж на 2–3%. Дело в том, что у всех аналогичных компаний склады работали в том же режиме, что и офис: компания открыта с 9 до 18 часов, склад принимает заявки до 17 часов. А ведь очень многие крупные типографии работают круглосуточно, в две или три смены. Понятно, что у них может возникать необходимость допечатки тиража или исправления бракованной партии. И эта срочная потребность в бумаге может возникать в любое время суток. Поэтому стоило нам увеличить время работы склада на пять часов (с 17.00 до 22.00), мы на 2–3% оторвались от наступающих на пятки конкурентов. Подумайте, может быть, и этот аспект окажется интересен для вас и ваших клиентов.

Удобство оформления заказа. Как проверить, насколько удобно клиентам оформлять у вас заказ? Лучшим рецептом является личный конт­роль. Если сотрудники не знают вас в лицо, придите и совершите покупку сами у себя. Если вы — личность известная, попросите об этой услуге друга или родственника. Пусть он запишет на диктофон процесс оформления покупки, из прослушивания этой записи вы узнаете много интересного. Прежде всего можно установить, сколько времени уходит у сотрудников на общение с каждым покупателем. Кроме того, вы сможете понять, насколько профессиональны ваши sales-менеджеры. Работают ли они с возражениями клиентов, насколько грамотно убеждают покупателя, пытаются ли допродать, вскрывают ли недоудовлетворенные потребности и т. д.? Как быстро оформляет необходимые документы продавец на практике (а не по нормативу), сколько времени затрачивается в кассе или бухгалтерии, сколько времени занимает отгрузка со склада.

Не забудьте сравнить, насколько удобно оформление в вашем магазине или в вашей компании по сравнению с тем, что предлагают ваши конкуренты. (Я знаю, что вы подумали. Что у вас и так все отлично. Поймите меня правильно, я не хочу за глаза критиковать. НО! вы либо сами участвовали в регламентации бизнес-процессов и написании должностных инструкций, либо уже привыкли к ним. И в том и в другом случае они вам кажутся наилучшими. Вполне возможно, что это действительно так, но не упускайте шанс убедиться в этом или научиться у конкурента.)

Ну и для очистки совести напомню еще пару вполне очевидных пунктов: доставка и стабильность поставок. Комментировать здесь особенно нечего. Стабильность поставок — само по себе важнейшее условие работы на большинстве рынков. А доставка должна быть удобна для клиента как по форме (автотранспорт, железная дорога, авиа-, мор­ские перевозки или самовывоз), так и по срокам.